Объединить передовой IT-опыт и предоставить лучшие решения для каждого нашего клиента в отдельности

(495) 604-1882
Решения
Поддержка ПО и пользователей
 

Передача поддержки ПО на аутсорсинг позволяет повысить управляемость эксплуатационными рисками, сократить сроки решения проблем, убрать зависимость функционирования IT-инфраструктуры от конкретных специалистов заказчика, выстроить и формализовать процессы поддержки согласно требуемым показателям уровня сервиса, четко определить и минимизировать влияние неработоспособности инфраструктуры на бизнес-показатели компании.

Сегодня большинство поставщиков корпоративных программных решений предоставляют бесплатное гарантийное обслуживание и на платную техническую поддержку. Часто вендоры утверждают, что только им известны все тонкости эксплуатации их программных продуктов. Однако в реальной жизни все обстоит несколько иначе.

Попробуйте себе задать вот эти вопросы:

  • Указаны ли у вас в контракте сроки на разрешение проблем и, если да, то, как часто они выдерживались?
  • Как часто возникали конфликты ответственности при обнаружении дефекта в совместной работе нескольких интегрированных решений от разных поставщиков?
  • Какова была реакция на Ваши запросы на проведение изменений, и как быстро они реализовывались?
  • Всегда ли заказные изменения в старой версии корректно переносились в новую?
  • Насколько эффективно работает служба поддержки поставщика, когда речь заходит о помощи в модификации отчетов или пользовательских настроек?
  • Как часто установка новой версии ПО или исправление дефекта затягивались из-за того, что поставщик не мог корректно воспроизвести ваши настройки на своем оборудовании?
  • Как часто после установки новых версий ПО или отдельных обновлений возникают непредвиденные сбои в системе или во взаимодействии с другими системами?

Разумеется, вам эти вопросы знакомы. Также в вашей организации наверняка есть люди или даже целые подразделения, ответственные за решение указанных задач. Но, к сожалению, использование внутренних ресурсов не всегда эффективно в силу следующих причин:

  • Традиционно собственные ресурсы перегружены большим количеством другой работы;
  • Часто возникает потребность в специфических знаниях или опыте работы, которых нет у ваших сотрудников;
  • Отсутствует аппаратная платформа для проведения необходимых экспериментов и работ, связанных с тестированием и апробацией исправлений, выполненных поставщиком;
  • Развитие всех служб для организации полноценной собственной поддержки может оказаться нерентабельным в рамках одного проекта или для одного продукта;
  • Внутренняя разработка ПО может противоречить корпоративной стратегии развития IT.

Как результат, организации часто сталкиваются с рядом проблем, связанных с технической поддержкой:

  • при эксплуатации информационной системы возникает большое количество инцидентов из-за несоответствующего качества поставляемого программного обеспечения;
  • наблюдается недостаточная оперативность решения проблем со стороны разработчика/поставщика программного обеспечения;
  • у вас отсутствует объективная информация о качестве поставляемого или используемого программного обеспечения;
  • периодически возможно возникновение конфликта интересов заказчика и разработчика/поставщика ПО;
  • возрастают расходы на содержание инфраструктуры, связанной с эксплуатацией информационной системы: дополнительные рабочие места, тестовые стенды, специализированное программное обеспечение для тестирования;
  • компания вынуждена увеличивать штат сотрудников, либо проводить реорганизацию для обеспечения технической поддержки в рамках предприятия;
  • как следствие, компания несет дополнительные расходы на обучение сотрудников, ответственных за поддержку информационной системы.

Все вышеперечисленные вопросы и проблемы указывают на необходимость альтернативных вариантов построения отношений между Заказчиком и поставщиком программного обеспечения. Одним из наиболее эффективных способов считается аутсорсинг поддержки ИС.

 

Для получения дополнительной информации обратитесь в «Квадриум». 

 

© 2004—2019 Quadrium LLC

Яндекс.Метрика