
Модуль Quadrium ActiveView Service Desk предоставляет возможности мультиканальной обработки обращений клиентов средствами телефонии, электронной почты, мессенджеров и т.п., используя сведения, накопленные в Quadrium ActiveView. |
|
Quadrium ActiveView Service Desk является модулем системы Quadrium ActiveView, построенной на базе Microsoft Dynamic CRM 2011, и предоставляет возможность обрабатывать различные типы обращений клиентов по различным, гибко настраиваемым бизнес-процессам. Решение эффективно для случаев, когда обработка обращения клиента представляет собой большее действие, чем просто ответ на какой-либо вопрос и которая может длиться несколько дней. В таких случаях требуется четкое управление заданиями различным смежным подразделениям, которые участвуют в обработке обращения. Типовым примером таких обращений могут являться следующие запросы от клиентов: захват банковской карты банкоматом, утеря карты, кража карты и т.п.
Модуль Quadrium ActiveView Service Desk решает следующие задачи:
- обработка различных типов обращений клиентов по произвольным бизнес-процессам,
- распределение и контроль ответственности за работы по бизнес-процессам с целью соблюдения стандартного ожидаемого времени его выполнения,
- мультиканальное уведомление клиента о завершении обработки его обращения,
- управление лояльностью клиента,
- аналитическая отчетность по обработке обращений клиентов.
Результатом работы решения является:
- Четкий мониторинг сроков обработки обращений клиентов:
- отчеты о просроченных обращениях,
- уведомления о просрочке исполнителям и руководству (email, sms и т. п.);
- Выявление «узких мест» в процессе обработки обращений клиентов:
- какое подразделение больше всего замедляет процесс,
- в каком подразделении персонала не хватает, а где избыток;
- Появление чёткой статистики обращений, что позволяет:
- проактивно модифицировать процесс обслуживания для разных типов обращений,
- осознанно регулировать систему премирования персонала на основании данных о результативности обработки обращений.
Для получения дополнительной информации обратитесь в «Квадриум»
|