Кредитная организация развивается, если клиенты верят, что она надежен и безопасен. А живет долгую и успешную жизнь, если её клиенты довольны. Многие думают, что удовлетворенность клиента — вещь эфемерная и не поддается управлению. На самом деле, это простая технология.

«Customer service operation management» — стандартная технология предоставления услуг, в которой акцент ставится именно на удовлетворенность клиента. Финансовый сектор — не исключение.

Для реализации этой технологии необходимо подготовить и запустить два процесса:

• понимание менеджментом организации ожиданий клиентов относительно потребляемых услуг и понимание ожиданий работников, относительно клиентов; Совпадение ожиданий с предоставленной услугой в России — уже большая удача. Да и в мире успех, например, компании «Макдоналдс» строится именно на совпадении ожиданий клиентов и предоставляемым сервисом;
• способность системы обслуживания в кредитной организации совершенствовать сам процесс обслуживания. Это означает, что клиент получил больше хорошего, чем ожидал, или при сохранении хорошего получил меньше плохого.

Когда подобная система функционирует под управлением конкретного человека, который знает, какой цели он добивается, клиенты становятся одним из каналов маркетинга. Они начинают самостоятельно рекомендовать знакомым воспользоваться услугой, которая постоянно приносит больше ожидаемого.

Что включает в себя управление обслуживанием?

Весь процесс обслуживания в кредитной организации раскладывается на стандартные этапы:

1. Выбор обслуживания (для клиента — выбор подходящей кредитной организации).
2. Точка встречи — это момент, когда у клиента возникает мысль, что он вступил в контакт с кредитной организацией. Это может произойти, где угодно: дома, когда клиент узнал адрес и спланировал время, когда он отправится в кредитную организацию; когда он припарковался возле выбранного отделения банка, когда он подошел к двери и т.д.
3. Время ожидания — время, которое проходит между «точкой встречи» и моментом, когда у клиента возникает чувство, что «обслуживание началось». Клиент может в это время оформлять пропуск, ждать операционистку, идти от места парковки к банку и т.п.
4. Точка влияния (начало обслуживания) — тот самый момент, когда у клиента возникает чувство, что «обслуживание началось». Это может быть, когда клиент подходит к окошку операциониста, заполняет бланки и т.п.
5. Время обслуживания — самый освоенный этап технологии обслуживания. Это время между «точкой влияния» и «точкой окончания обслуживания».
6. Точка окончания обслуживания — момент, когда у клиента возникла мысль «обслуживание закончено», и он может ответить на вопрос, понравилось ему или нет?
7. Послесервисное взаимодействие — время, в течение которого мы подготавливаем клиента к новому посещению системы обслуживания или исправляем ошибки, допущенные во время предыдущего обслуживания.

Какова стандартная ошибка?

Обычно следят и управляют только пятым этапом. Остальные этапы остаются на интуитивном уровне контроля и управления, что дает вероятность близкую к вероятности рулетки — «клиенту понравилось или нет».

Что можно получить в результате реализации технологии «Управление обслуживанием», кроме «стандартных» критериев: рост стабильности клиентской базы и увеличение рентабельности «среднего» клиента?

• снижение текучести персонала в подразделениях, лично взаимодействующих с клиентом,
• снижение относительных расходов на маркетинг и рекламу, так как клиенты начинают активно рекомендовать услугу своим знакомым,
• снижение расходов на «производство» услуг, так как хороший контакт с клиентом позволяет избавиться от ненужных, но дорогостоящих действий, что в свою очередь приведет к сокращению требуемых ресурсов на производство услуги.

Если банк решил создать технологию обслуживания, построенную не только на безопасности, но и на удовлетворенности клиентов, в настоящее время есть все возможности реализовать ее в течение 3-6-ти месяцев, и начать получать отдачу через 6-12 месяцев.

Для получения дополнительной информации обратитесь в «Квадриум».