Банки всегда внимательно относились к вопросам организации контакт-центров и оценки качественных параметров их работы. Сегодня контакт-центры работают не просто на прием вызовов, но являются важным инструментом для привлечения и удержания клиентов.

При выборе банков клиенты стали обращать пристальное внимание на качество предоставляемой консультации сотрудниками контакт-центра, на время дозвона. И если при всех прочих равных человеку понравилось обслуживание в контакт-центре одного банка больше, чем в другом, то с вероятностью 90% он выберет для себя тот банк, где это обслуживание лучше. Логика здесь проста: когда человек становится клиентом банка, ему не один раз может понадобиться помощь контакт-центра.

Практически каждый банк стремится к организации отлаженных механизмов удобного взаимодействия со своими клиентами и обеспечения контроля за этими процессами с помощью контакт-центра, который является «лицом» банка, универсальным средством контакта с клиентами. Оптимизация должна быть направлена, прежде всего, на повышение лояльности клиентов за счет грамотного и эффективного применения возможностей банковского контакт-центра. Результатами оптимизации становится сокращение времени ожидания ответа операторов (интеллектуальная маршрутизация вызовов), обеспечение удобной и функциональной системы дистанционного обслуживания, поддержание обратной связи с клиентами (автоматические исходящие кампании), регулярная непрерывная оценка качества работы операторов (централизованная запись телефонных разговоров), оперативное управление текущей ситуацией в контакт-центре (статистика реального времени, консоль супервизора), построение сценариев взаимодействия операторов с клиентом.

Другое направление оптимизации - это снижение затрат на контакт-центр. Существует несколько путей, позволяющих снизить затраты, это: привлечение более дешевого персонала, аутсорсинг и набирающее популярность в США обеспечение возможности работы на дому для сотрудников контакт-центра, пример AmEx - около 1000 сотрудников, а также внедрение системы по управлению персоналом (Workforce Management). Workforce Management (WFM) позволяет оптимизировать штатное расписание персонала, осуществляет прогноз нагрузки на персонал с учетом всех соответствующих законов, местных соглашений и трудовых договоров каждого работника банка. WFM взаимодействует с различными системами контроля деятельности сотрудников и HR-приложениями.

Опыт показывает, что инвестирование в области автоматизации коммуникативных процессов банка является перспективной и эффективной стратегией. Сейчас для многих организаций наиболее выгодной является установка универсальных, комплексных решений.

Для банка выгодно, чтобы вызов был обработан автоматически, в этом случае не нужно содержать избыточный штат. Кроме того, самообслуживание клиентов через IVR помогает снизить нагрузку на сотрудников контакт-центра.

Автоматизация оправдана, например, при обработке типовых запросов - уточнении остатка на счете или суммы минимального платежа. Вместе с этим существуют пиковые часы, когда количество звонков может превышать среднесуточную норму в несколько раз. Поэтому контакт-центрам приходится реализовывать различные голосовые меню и очереди ожидания в надежде, что абонент найдет в них свой ответ или дождется ответа оператора.

Причиной недовольства клиентов часто является неэффективно реализованные переходы между ветками меню. Бывает, что их настраивают один раз и не актуализируют долгое время, в связи с чем они теряют свою функциональность. Оптимальное меню IVR, по мнению многих специалистов, должно иметь не более трех основных пунктов и три-четыре подпункта внутри основных пунктов.

Применение контакт-центров в обслуживании клиентов сегодня стало привычным делом. Однако практика показывает, что большинство банков используют только базовые технологии. При этом существуют сервисные услуги на базе контакт-центров, которые могли бы дополнить портфель современного банка для увеличения и удержания клиентской базы, повышения доходности от каждого клиента.

Современные технологии позволяют организовать мультимедийные контактные центры, которые, в отличие от уже привычных контакт-центров, обеспечивают обработку запросов, поступающих не только по телефону, но и по электронной почте или с сайта банка. В связи с ростом доли людей среднего возраста и молодежи среди клиентов банков наблюдается рост интереса и реальных внедрений таких систем интернет-обслуживания, как web-chat и co-browsing.

Стоит обратить пристальное внимание на разработку и внедрение алгоритмов интеллектуальной маршрутизации в системах голосового самообслуживания (IVR, Self Service). В ближайшие годы именно этот сегмент технологий контакт-центров выйдет на новый качественный уровень благодаря растущей зрелости систем распознавания слов и фраз русской речи. Сегментация и распознавание речи - две опорные технологии для конструирования банковских услуг нового поколения.

Эффективным решением задач по предоставлению персонализированных сервисов является автоматизация процессов обслуживания клиентов в контакт-центрах с помощью систем класса «Единое окно». Это специальное программное решение, предоставляющее возможности быстрой подстройки сценариев обслуживания в контакт-центре и оперативного предоставления информации клиенту, соответствующей многим факторам: типу обращения, географии предоставления услуг, сегментации клиента и т.п. В этом классе продуктов также будут появляться новинки функциональности - например, интегрированные геоинформационные модули для отображения географически связанной информации в удобной форме на экране оператора контакт-центра.

Автоматизировать данные задачи и процессы можно при помощи решений:

• Quadrium ActiveView Service Desk
• Quadrium ActiveView Call Center

При подготовке данного материала были использованы следующие источники:

• «Ваш звонок очень важен для нас...» - http://www.klerk.ru/bank/articles/200548/

Для получения дополнительной информации обратитесь в «Квадриум».